当院の診療ポリシーおよびカスタマーハラスメントに対する基本方針
1. 当院の診療ポリシー
「診療の公平性と順番待ちルールの遵守」
当院は、一般皮膚科の診療では予約制ではなく順番待ちシステムを導入し、限られた時間内で公平な診療を行っております。
予約制にしてしまうと、再診の方が先々の予約を取ることにより、初診の方が予約が取りにくくなる可能性があるということ、また、予約の当日無断キャンセルなどが発生してしまうと、その日に受診したかった別の患者様の機会損失になる可能性があるからです。
そのため、当日の順番待ちシステムで運用させて頂いております。ご理解、ご協力のほどよろしくお願いいたします。
そして、「お呼び出し時にご不在の場合は、受付番号が無効となる」運用を厳格に適用します。これは、ルールを守り院内でお待ちいただいている患者様を最優先するためです。
自己の都合のみを優先し、割り込みや例外的な対応を執拗に求める行為は、他の患者様の平穏を妨げるため、固くお断りいたします。
2. カスタマーハラスメントについて
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当院では「受診者・家族または関係者による妥当性を欠いた要求や社会通念上不当な言動（威圧、暴言、暴行、脅迫等）により、当院職員の就業環境が害されること」をカスタマーハラスメントと定義します。
【該当する行為】
以下の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。
- 他の患者さんおよびスタッフに対する暴行、傷害などの身体的な攻撃
- 大声による威嚇や罵倒、暴言などの精神的な攻撃（中傷、名誉棄損、侮辱、執拗な言動等）
- 睨みつける、立ちはだかる、早くしろなどの威圧的な言動、脅迫
- 謝罪や謝罪文、土下座の要求
- 執拗に(しつこく)繰り返される言動
- 院内での居座りや長時間の電話、何度も同じ説明をさせるといった拘束的な行動
- 「死ね」「馬鹿」などの、尊厳や人格を傷つける言動
- スタッフ個人への攻撃、要求
- 許可なく院内に立ち入る行為
- 了承を得ずスタッフ・院内施設を撮影する行為
- スタッフを欺く行為
- インターネット上へスタッフの個人情報や当院、スタッフの信用を棄損させる行為などの投稿や、投稿をほのめかす行為（写真、音声、映像の公開）
- 不合理または過剰なサービスの提供の要求
- 正当な理由のない金銭補償の要求、謝罪の要求
- その他、医療や、運行に支障をきたす迷惑行為
3.カスタマーハラスメントに対する姿勢
上記のような行為が確認された場合、当院は医師法第19条（応召義務）における「診療を拒否する正当な事由」に該当するものと判断し、即座に診療を中止、以後の受診をお断りさせて頂きます。
さらに、悪質と判断される行為が認められた場合は、当院の安全配慮義務に基づき、必要に応じて管轄保健所への事実報告、および警察への通報（不退去罪、業務妨害罪等）など厳正に対処いたします。
当院の医師およびスタッフは、地域の皆様に貢献したいという強い志を持って日々業務に当たっております。しかし、一部の心無い言動や不当な要求は、スタッフの尊厳を傷つけ、正常な診療継続を困難にさせます。そのような行為から職員を守ることも、皆様へより安全な医療をご提供し続けるために不可欠であると考え、「当院の診療ポリシー」「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を公開いたしました。
この取り組みを通じて、よりよい診療を皆様にご提供し続けるよう尽力してまいります。